7.2 力量　　様々な業務に多くの場合、人がいて、その人がその業務を行っています。
　　　　　　　その作業の品質はその人の力量に影響されます。
　　　　　　　その事にたいして定めているのがこの要求事項（赤字の部分）です。

　　　　　　　組織は、次の事を行わなければならない。
　　　　　　　a)　品質マネジメントシステムのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を
　　　　　　　　　その管理下で行う人（又は人々）に必要な力量を明確にする
　　　　　　　ｂ） 適切な教育、訓練又は経験に基づいて、
　　　　　　　　　それらの人々が力量を備えていることを確実にする。
　　　　　　　以下省略　

　　　　　　　【日常生活の中に見る要求事項の解釈】
　　　　　　　私は現在、スイミングスクールに通っています。
　　　　　　　健康の為、そして水泳が気持ち良く泳げるように、上手になりたいからです。
　　　　　　　これが教わる側（顧客）の願いです。

　　　　　　　しかし、体験してみると分かりますが、
　　　　　　　残念ながら、教え方が上手な先生ばかりではないのが実態です。
　　　　　　　少しのバラツキなら我慢が出来るのですが、
　　　　　　　あまりに要領が悪く、イライラする事が有ります。

　　　　　　　色々な時間帯、曜日によって、先生が違いますから、
　　　　　　　上手に教えてくれる先生を求めて、その曜日に集中します。
　　　　　　　これが実態です。

　　　　　　　様々な先生方がいらっしゃっても、大きくばらつきがない教え方が出来るように
　　　　　　　先生方の力量を揃える事を確実にするということです。
　　　　　　　これが上記の赤字の要求事項の意味です。
　　　　　　　製造業の場合、作業方法がきまっていて、そんなに大きなバラツキはありません。
　　　　　　　しかし、サービス業の場合は大きな違いが出てくると思います。
　　　　　　　ISOで力量要件をしっかり決めると良いサービスが提供できると思います。
　　　　　　　
　　　　　　　ここでもう少し要求事項の意味を解釈すると、
　　　　　　　適切な教育と言っているところは、英語ではeducationになっていますので、
　　　　　　　専門的な教育のニュアンスが強く、公式なスイミングコーチ資格のような物があれば、
　　　　　　　それが該当します。理論的な教育等をうけて合格した人などと定めると
　　　　　　　それが一番良いと思います。

　　　　　　　次に訓練と言っているところは、教え方の訓練等、それぞれの会社で工夫して、
　　　　　　　その訓練を受けて合格した人のイメージです。

　　　　　　　次に経験と言っているところですが、スイミングコーチで有れば、その経験日数等が
　　　　　　　当てはまります。それも自社で適切に定める事が必要です。
　　　　　　　ベテランコーチが良いとは一律には言えません。
　　　　　　　真に効果があるルールを定める事が必要です。

　　　　　　　顧客からの不満は製造業の場合はクレーム等の形で直ぐに表に出てきます。
　　　　　　　しかし、サービス業の場合、なかなか表面に出てきません。
　　　　　　　だからサービス業がISOで要求しているようなことを、しっかり実施すると、
　　　　　　　大きな成果が期待できると思います。
　　　　　　　
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